オイシックス大量欠品「社員総出・手動で在庫整理中」 物流センター移転に「判断の甘さ」
食材宅配サービス「Oisix」を運営するオイシックス・ラ・大地は1月24日、Oisixで受注した商品の一部をユーザーに届けられない状態が続いていることについて、事情を説明して謝罪する文書を公開した。Oisixの会員数は、2021年9月末時点で約34万。ここ数日、利用者がSNSに「欠品だらけ」などと相次いで投稿し、騒ぎになっていた。
今回の問題が起きたのは、神奈川県に開設した大規模物流センター「海老名ステーション」。当初は2024年の稼働開始を予定していていたが、新型コロナウィルス感染拡大に伴うニーズ急増で、注文に対する供給能力が足りなくなるといった事態を受け、前倒して22年1月に移転することにした。しかし、移転初日に想定外のタイミングで大量の商品が同時入荷されるなど受け入れが混乱。入荷以降の作業も予定通り進まずに欠品が大量発生したという。また、混乱の影響がその他の工程にも波及し、実在庫とデータ上の在庫が一致しないなどのトラブルが多発したため、出荷作業の前にスタッフ全員で手動で在庫整理と移動を行ってから出荷しているという。
「Oisix」は、今回の混乱は「計画や判断の甘さ」によるものとし謝罪。経緯や今後の対応などについてまとめた文書を公開した。今週（1月24日～）注文分以降は問題なく配送できる体制を目指し、復旧作業を進めているという。
引用：https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2201/25/news138.html
─ YODOQの見方───────────────────────────
「Oisix」は、食材の宅配サービスです。一番有名なものとしては、「キットオイシックス」といって、食材とレシピが送られてくるセットがあげられます。献立を考えて、スーパーで買い物をして、、、といった工程が必要なくなることから人気を集めています。
今回の騒動で、snsにどのような投稿がされていたかというと、
・鶏もも肉をメインに使ったレシピなのに鶏もも肉が入っていない
・予定より遅く2箱届いて、1箱には豆腐2丁、もう1箱は空箱
・配達が遅れることを前日の夜遅くにメールでお知らせ
「レシピを考える必要がない。材料がそろう。」ことが魅力のサービスで、指定の日に届かなかったり、材料が足りていなかったりすることによって、想定外の買い物をする必要があることに不満を持つ人が多い印象でした。
在庫整理を行い、一刻も早く正常運転にもっていくのも大切ですが、届くのが遅れたり欠品が多いことが事前に知らされていたら利用者側としてもキャンセルや、時間を作って買い物に行くことも可能だったと思います。
利用者への連絡などの対応がうまく機能していなかった点が今回の批判投稿の拡大につながったと思われます。
今回の事例で、顧客にサービスを提供する企業でトラブルが発生した場合は、トラブルの収束に力を注ぐだけではなく、顧客対応がとても重要なのだと改めて感じました。